CX Tech Day 2026: que tu bot entienda ya no es un diferencial

El CX Tech Day 2026 que organiza BPro reunió en Bogotá a operaciones de contact center, BPOs y proveedores de tecnología de toda Colombia. Mitrol estuvo como sponsor, con stand propio y con una charla en el horario de apertura: Francisco Troiano, CRO de Mitrol, subió al escenario con una pregunta incómoda y una prueba en tiempo real.

La pregunta que abrió la charla

Antes de hablar de Mitrol, Francisco hizo un experimento. Le escribió el mismo reclamo a tres de los modelos de IA más usados del mundo — con la instrucción básica de un bot de atención al cliente:

"Me cobraron dos veces este mes y es la tercera vez que escribo. Nadie me resuelve."

Los tres respondieron casi igual. Uno pidió disculpas y el número de cuenta. Otro lamentó la situación y también pidió el número. El tercero prometió un reembolso que nadie había autorizado.

Ninguno devolvió la plata.

Ese fue el punto de partida de la charla: ¿Por qué automatizar indiferencia y llamarlo eficiencia?

La tesis no era que los modelos de IA son malos. Era que entender lo que el cliente dice ya no es un diferencial — lo hace cualquier modelo disponible hoy. Lo que diferencia es lo que pasa después: quién decide, qué puede hacer el bot y qué no, cómo se conecta con los sistemas reales, y quién mide si el caso se resolvió o solo se atendió.

"Que tu bot entienda ya no es un diferencial. Es el piso."

Entender no es resolver

La parte más densa de la charla fue también la más práctica. Francisco mostró un mapa de criterio para un bot de cobranza — no el flujo de la conversación, sino las decisiones que el bot tiene que tomar en cada caso:

• Si el titular ofrece un acuerdo de pago inmediato: el bot cierra y registra la promesa.
• Si el cliente no reconoce la deuda: no insiste, pasa a una persona con el caso armado.
• Si quien atiende informa que el titular falleció: una persona toma la llamada. El bot no negocia en esa situación.

El argumento era simple: esas decisiones no las toma el modelo de lenguaje. Las toma la marca, antes de la primera llamada, y el equipo que opera las implementa como criterio. Sin ese criterio, el bot puede entender perfectamente lo que dice el cliente y no saber qué hacer con eso.

"Lo que decidís cuando el caso se sale del promedio: ahí vive tu marca."

El segundo cambio que planteó fue de unidad de medida. La pregunta no es cuántas llamadas atendió el bot — es cuántas citas agendó, cuántas promesas de pago registró, cuántos casos se resolvieron en el primer contacto. Pasar de medir contactos a medir resultados cambia qué se automatiza, qué hacen las personas y cómo se evalúa el éxito.

Dos operaciones que cambiaron la pregunta

Francisco presentó dos casos concretos para anclar la charla en números.

En los dos casos, el número que importa no es el volumen de interacciones que el bot manejó. Es lo que cambió en la operación.

El stand: ¿qué esconde tu contención?

Después de la charla, el equipo de Mitrol recibió en el stand a operaciones que querían saber si sus bots realmente están resolviendo — o solo conteniendo. La propuesta era concreta: traer un proceso o una conversación que hoy la operación escucha y que todavía no cambia nada, y ver qué podría suceder después.

Francisco cerró la presentación con una pregunta para llevarse:

"Si el mes que viene sale un modelo nuevo, ¿tu operación mejora o empeora?"

La respuesta depende de si lo que se construyó es un prompt — que cualquier modelo nuevo deja obsoleto — o criterio integrado a la operación, que cada modelo nuevo hace más capaz.

Lo que nos llevamos

El CX Tech Day 2026 confirmó algo que vemos en cada conversación con operaciones colombianas: el debate ya no es si usar IA, sino qué pasa después de que el bot entiende. Las operaciones que están dando el salto no son las que tienen el modelo más nuevo — son las que definieron qué puede decidir el bot y qué no, y midieron si eso cambió algo.

Gracias a BPro por la organización y al Centro Empresarial El Cubo por la sede. Nos vemos en el próximo evento.