El 18 de septiembre, el Golden Center de Buenos Aires fue sede de AutoTienda 2026, el encuentro que reúne a la red de concesionarios de Argentina: terminales, grupos concesionarios y los equipos que atienden a sus clientes todos los días.
Mitrol participó por primera vez, como sponsor del evento, con stand y con una charla en el MainStage: el caso real de atención 360° que construimos junto a Mercedes-Benz Camiones y Buses.
El caso Mercedes-Benz: cliente en el centro, de verdad
“Cliente en el centro: la experiencia de atención 360° de Mercedes-Benz” fue la charla que compartieron en el MainStage Fran Troiano, CRO de Mitrol, y Paula Díaz, Customer Experience & Digital Solutions Manager de Mercedes-Benz Camiones y Buses Argentina.
Mercedes-Benz Camiones y Buses cumple 75 años en el país y acaba de inaugurar una nueva planta en Zárate. No vende solo vehículos: vende soluciones al transporte — asistencia en ruta, contratos de mantenimiento, telemetría y un centro de atención al cliente. En ese negocio, un camión parado es dinero inmovilizado, y el servicio es crítico.
El desafío era concreto: una tecnología global robusta — CRM, central telefónica — que necesitaba un partner flexible para desarrollos locales. Juntos implementamos una plataforma de WhatsApp para brindar asistencia inmediata en todo el país: emergencias en ruta, consultas y gestiones.
La implementación fue por etapas: primero la atención entrante, con plantillas prediseñadas conectadas al contact center; después la asistencia y la atención fuera de horario; luego IA para bots y turnos.
El otro frente fue hacer dialogar los grandes sistemas de la terminal con la red de concesionarios: turnos online, datos del cliente que ya no hay que volver a pedir, y toda esa información entregada al humano para decidir en tiempo real.
El primer desafío que tenemos las grandes empresas es cómo hacer dialogar nuestros sistemas. Con Mitrol pudimos descifrar la información que tenían los grandes sistemas y distribuirla en la red de concesionarios.
Paula Díaz, Mercedes-Benz Camiones y Buses
El balance de la implementación lo resumió la propia Paula:
La migración fue muy exitosa porque trabajamos mucho la previa. El diseño, por más que lleve tiempo, asegura el éxito.
Paula Díaz, Mercedes-Benz Camiones y Buses
Automatizar lo transaccional, humanizar la relación
Más allá del caso, la charla dejó una forma de pensar la tecnología que atravesó toda la jornada:
- No empezar por la tecnología. Primero definir el problema y la experiencia que quieres que viva tu cliente. Después aparece la herramienta: un bot, WhatsApp o una persona recibiendo el vehículo en el taller.
- IA más allá del bot. Los modelos predictivos anticipan el siguiente incidente antes de que ocurra. Con datos de telemetría, la cita de mantenimiento se coordina proactivamente — y el cliente conserva su garantía sin tener que acordarse de llamar.
- Personalizar con datos. En Mitrol trabajamos con un concepto propio: atender a muchos como si fueran pocos. Conectar los puntos de cada cliente — su historial, su vehículo, su última gestión — para que cada conversación sea específica, no genérica.
Lo primero que se tiene que automatizar es lo transaccional, lo que no agrega a la relación con los clientes. Y nunca automatizar la relación.
Fran Troiano, CRO de Mitrol
La atención fuera de horario, los recordatorios de citas, las tareas repetitivas: por ahí se empieza. La encuesta de satisfacción, la posventa difícil, la relación de largo plazo: eso sigue siendo de las personas.
Primera vez frente a la red de concesionarios
Durante toda la jornada, el stand de Mitrol fue punto de encuentro con concesionarios, terminales y equipos de atención — nuestra primera vez frente a esta industria.
Además de la charla, Fran y Paula participaron de Líderes al volante, el ciclo de entrevistas de AutoTienda grabado durante el evento. Ahí Fran describió el problema que más se repite en la industria — “hay 27 sistemas para cada cosa”: Ventas hace una cosa, Posventa otra, Taller otra, y la operación termina recayendo en el WhatsApp de un vendedor.
También habló de las empresas familiares, algo muy propio del sector. Mitrol cumple 40 años este año y hoy somos 120 personas en cuatro países; Fran es segunda generación. El desafío que viven muchos concesionarios — incorporar el empuje tecnológico de las nuevas generaciones sin perder la identidad que construyeron los fundadores — también lo recorrimos nosotros.
Lo que más irrita hoy a un cliente son las demoras en las respuestas. Por eso la agilidad es importante, la cercanía, y conocer específicamente cuáles son sus expectativas.
Paula Díaz, en Líderes al volante
Lo que nos llevamos de AutoTienda 2026
Nuestra primera vez frente a la red de concesionarios confirmó lo que trajimos a la charla: en esta industria hay mucho por hacer. Unir sistemas que hoy no se hablan, ordenar las entregas entre Ventas, Posventa y Taller, y dar visibilidad completa del camino que recorre cada cliente.
Gracias a AutoTienda por la invitación, a Paula y al equipo de Mercedes-Benz Camiones y Buses por compartir el caso en escena, y a todos los que se acercaron al stand a conversar.
Seguimos en movimiento: la próxima parada del Mitrol Latam Tour ya se acerca.
Escribimos sobre contact center, IA conversacional y omnicanalidad a partir de 40 años de experiencia operando en LATAM y Europa.
