El jueves 27 de agosto, unos 300 profesionales de atención al cliente, CX y BPO se juntaron en Santiago para el Congreso CRIC Chile Presencial. Mitrol estuvo todo el día como sponsor, con equipo en el stand #2, y a las 16:00 estuvo en el Panel Azul.
De entender la consulta a resolverla
Francisco Troiano, CRO de Mitrol, llevó al panel una observación incómoda: muchas empresas ya tienen bots que entienden lo que pide el cliente, pero pocas tienen bots que lo resuelven. Un asistente puede interpretar perfectamente lo que la persona necesita y aun así cerrar la conversación con una recomendación en vez de un hecho.
La brecha en la atención al cliente no está en la inteligencia. Está en la ejecución.
De ahí salió la segunda idea, que desarma la pregunta con la que llega casi todo el mundo: no se trata de elegir entre IA y personas, sino de diseñar quién resuelve mejor cada parte de la conversación. Es un cambio de métrica — dejar de medir quién atendió y empezar a medir quién resolvió. De los cinco agentes del ecosistema, tres trabajan para el asesor y no en su lugar: Copilot lo asiste mientras habla, Wikibot le responde la duda de procedimiento y el Sparring Bot lo entrena antes de que el caso sea real.
Y la tercera, la más práctica: no empieces por la IA, empieza por un problema. Un proceso con volumen, con fricción real y con un resultado que se pueda medir en costo, en ventas o en satisfacción. Recién después vienen los sistemas, la conversación y la tecnología. Si no se mide, no cuenta.
Stand #2: la pregunta cambió
Durante toda la jornada, Maximiliano Breme y Francisco Valente estuvieron en el stand conversando con quienes se acercaban. Y ahí apareció el dato más interesante del día, que no estaba en ninguna slide.
Ya casi nadie pregunta si conviene sumar IA a su atención al cliente. Preguntan otras dos cosas: por dónde empezar y cómo medir que funciona. La respuesta fue la misma en el panel y en el stand: elegir un proceso concreto, con volumen y con fricción real. Lo demás se diseña alrededor de eso.
Lo que nos llevamos del CRIC Chile
Que la conversación sobre IA en atención al cliente maduró. Se pasó del entusiasmo a la pregunta operativa, que es mucho mejor lugar para trabajar.
Gracias a la organización del CRIC por el espacio, y por sostener un congreso donde las conversaciones de pasillo valen tanto como las ponencias.
Escribimos sobre contact center, IA conversacional y omnicanalidad a partir de 40 años de experiencia operando en LATAM y Europa.
