Durante tres días, a partir del martes 18 de agosto, el Centro Banamex de Ciudad de México fue sede de Expo Med Hospitalar 2026, la feria de la industria de la salud que organiza Informa Markets. Por sus pasillos circula el ecosistema completo del sector: hospitales y clínicas, laboratorios, distribuidores de equipamiento médico, empresas de tecnología y organismos de gobierno.
Mitrol estuvo los tres días con stand propio —el N117— y abrió el evento con la conferencia magistral del primer día. De 11 a 12, Francisco Troiano, CRO de la compañía, moderó una mesa titulada La experiencia del paciente ya no se gestiona: se orquesta, que retomaba el concepto presentado en la edición anterior: atiende a muchos como si fueran pocos, la idea de personalizar a escala sin perder el trato humano.
Lo interesante del formato fue que en el escenario no había un proveedor explicando su producto, sino dos organizaciones que decidieron al revés una de la otra — y las dos tenían razón.
El paciente no ve canales
La tesis de arranque es fácil de decir y difícil de aplicar: el paciente no ve canales, vive una sola experiencia. Llama, escribe por WhatsApp, entra a la app y se presenta en el mostrador — y para él es la misma conversación con la misma institución.
De ahí se desprenden tres afirmaciones que suenan contraintuitivas para quien está comprando tecnología:
- Más canales no es mejor experiencia. Sumar canales sin conectarlos multiplica los lugares donde repetir lo mismo.
- Más IA no es mejor experiencia. Un bot que no resuelve agrega un paso, no lo quita.
- Más personas tampoco. El volumen no se resuelve contratando, se resuelve cambiando quién atiende cada parte.
El desafío no es tener los tres, sino hacerlos trabajar juntos. Y eso empieza por dejar de mirar la atención como un canal y empezar a mirarla como tres tiempos: la experiencia no empieza en la consulta.
Los consultorios tienen huecos y la sala de espera está llena. El resultado está listo y nadie avisa. La mitad de las llamadas son «¿dónde está mi estudio?».
Ninguno de esos tres problemas se arregla comprando inteligencia artificial. Se arreglan ordenando el momento del servicio donde ocurren.
El criterio: qué automatizar y qué no
La charla propuso un criterio de tres decisiones. Y aclaró algo importante: no es una escala de madurez. No se trata de avanzar de una a la otra, sino de que las tres convivan en la misma operación.
Sobre ese criterio se apoyó el resto: dos instituciones, dos decisiones opuestas, el mismo objetivo.
Camino 1: preservar lo humano
Enrique Lugo Herrera, Gerente de Marketing y CX de Grupo Micro Tec, laboratorio clínico de referencia en México, contó la decisión de su organización: apostar al componente humano, potenciado con tecnología y canales nuevos, en vez de reemplazarlo.
Los números de la operación entre enero y julio de 2026 muestran que la decisión no salió cara:
El mix de canales dice algo más: 93,4% de la operación sigue siendo voz entrante, con 3,6% de voz saliente y 3,0% de WhatsApp. En un sector donde se da por sentado que todo migra al chat, un laboratorio con estos resultados sostiene la mayor parte de su relación por teléfono — y le funciona.
No era la primera vez que Micro Tec contaba su operación con Mitrol: ya lo había hecho a fines de 2024, en una etapa anterior de la misma relación, y ese testimonio está en Casos de éxito.
Camino 2: automatizar para escalar
Sebastián Lotero Arias, Gerente de Cuentas Estratégicas de Mitrol, mostró el camino contrario con operaciones de salud de la región donde el volumen no dejaba alternativa.
Agendamiento por cualquier canal
En una empresa de medicina prepagada con millones de afiliados, el agendamiento, la reprogramación y la cancelación de citas se resuelven por teléfono, chat y WhatsApp indistintamente. El tiempo de conversación bajó 27%, hasta unos tres minutos y medio.
El volumen no se resuelve con más gente. Se resuelve cambiando quién atiende cada parte.
El detalle que no está en ningún manual
El agente virtual de citas entiende en una sola frase cuántas citas se necesitan, para quién, en qué franja, qué día y en qué centro médico. Y en estudios de imágenes diagnósticas envía además la preparación: dieta, sedación, contraste.
Pero el aprendizaje más fino es operativo, no técnico: el agente no ofrece «7:00, 7:20 o 7:40». Cuando se ofrecen tres horarios pegados, el paciente rechaza los tres. Ofrece temprano, media mañana o media tarde. La diferencia entre una agenda que se llena y una que no muchas veces está en ese nivel de detalle.
Del síntoma a la ambulancia
El tercer caso es el más delicado: urgencias. El bot recoge los síntomas, los asocia contra la base de conocimiento del cliente, arma un resumen para el profesional y prioriza quién entra primero; desde ahí Higea despacha médico domiciliario o ambulancia.
El bot no diagnostica. Ordena la información para que el médico decida más rápido.
Dónde decidimos no automatizar
El bloque que más silencio hizo en la sala fue el del límite. Porque una charla sobre automatización que no dice dónde se detiene es una charla incompleta.
- Seguimiento de rutas críticas: acá la tecnología trabaja sin intervención humana necesaria, porque lo que se necesita es constancia y trazabilidad, no criterio.
- Adultos mayores en cuidado paliativo: del otro lado del teléfono va una persona. No por limitación técnica, sino por una cuestión ética y de servicio.
La evolución que planteó la charla —tradicional, digital, inteligente, orquestada— tampoco es un salto. Ninguna institución pasa de la primera a la última. Se avanza decidiendo, un momento del servicio por vez.
El cambio comienza cuando dejamos de hablarle al usuario y empezamos a hablarle a la persona.
En el stand N117
Durante los tres días, el stand funcionó menos como vitrina y más como consultorio. Las conversaciones arrancaban casi siempre por el mismo lado: una institución que sabe que algo no funciona, pero no sabe si el problema es de atención, de agenda o de proceso.
Para eso llevamos tres diagnósticos que se repiten en casi toda operación de salud:
- Ocupación. «Su problema no es de atención, es de agenda.» Un turno que se libera y no se reasigna es capacidad ya pagada que se pierde.
- Volumen de bajo valor. «Tiene gente cara contestando preguntas baratas.» El tiempo entre la indicación médica y el estudio realizado se acorta cuando esas preguntas dejan de hacer cola.
- Demanda invisible. «Está perdiendo demanda que nunca vio.» El paciente que no vuelve a su control postoperatorio no aparece en ningún reporte de reclamos.
Gracias a Enrique Lugo Herrera y a Grupo Micro Tec por sentarse a contar su caso con los números a la vista, y a la organización de Expo Med por el espacio de apertura.
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