Para Electric Power, brindar una atención de calidad implicaba enfrentar barreras operativas que afectaban tanto la experiencia del cliente como la eficiencia interna. Sin visibilidad en tiempo real, con procesos manuales y un control limitado de las interacciones, se encontraban en una situación que limitaba su potencial de crecimiento.
A continuación repasamos cómo la implementación de la plataforma de Mitrol les permitió superar esos desafíos y mejorar de forma significativa sus indicadores.
Los desafíos iniciales
Electric Power identificó tres obstáculos que le impedían alcanzar una operación óptima:
- Falta de visibilidad en tiempo real. Sin herramientas para monitorear el rendimiento de sus agentes en el momento, no había agilidad para hacer correcciones que mejoraran el servicio.
- Procesos de seguimiento ineficaces. La dependencia de procesos manuales en el flujo de información entre ventas y atención al cliente ralentizaba las operaciones.
- Control limitado sobre las interacciones. Sin herramientas para auditar y analizar llamadas y otros canales, había pocas oportunidades de mejorar la experiencia de manera integral.
Por qué Mitrol
Después de analizar distintas alternativas del mercado, Electric Power eligió Mitrol por cinco factores:
- Monitoreo en tiempo real. Supervisar el desempeño de los agentes en el momento, para tomar decisiones correctivas al instante.
- Flexibilidad y personalización. Necesitaban una plataforma que se ajustara a las particularidades de su operación.
- Integración omnicanal. Una experiencia fluida y consistente a través de llamadas, WhatsApp y chatbots.
- Soporte técnico de calidad. El servicio postventa fue uno de los puntos clave de la decisión.
- Relación costo-beneficio. Una solución competitiva en precio y con escalabilidad para demandas futuras.
Resultados
Electric Power registró mejoras notables tras implementar Mitrol:
El enrutamiento inteligente y el monitoreo en tiempo real bajaron el tiempo promedio de respuesta de 1:30 minutos a 30 segundos, con una experiencia de cliente mucho más ágil. Y al identificar y abordar de inmediato los tiempos muertos, la inactividad de los agentes se redujo en más del 80%.
Una transformación para el futuro
El monitoreo en tiempo real facilita el control de los agentes y asegura una atención puntual. Los reportes detallados les dan a los gerentes una visión precisa del rendimiento en los indicadores clave. Y la integración omnicanal centraliza la atención en una sola plataforma, con una experiencia coherente para el cliente y para el agente.
Para Electric Power, Mitrol fue una inversión transformadora que no sólo mejoró sus operaciones internas, sino que elevó la satisfacción de sus clientes.
Electric Power recomienda Mitrol a todas las empresas que buscan un cambio real en su servicio al cliente, por su capacidad de optimización operativa, gestión omnicanal y soporte técnico.
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