Con una operación en constante crecimiento y usuarios cada vez más exigentes, Colsanitas buscaba optimizar sus procesos sin incrementar estructura ni afectar la sensibilidad que requieren los servicios de salud. Junto a Mitrol, iniciaron un proyecto de inteligencia artificial que permitió automatizar tareas repetitivas, mejorar tiempos y liberar al talento humano para tareas de mayor valor.
En el video del caso, Jobana Sánchez, Gerente de Operación de Canal Telefónico y Presencial de Colsanitas, comparte cómo fue este proceso de cambio y sus principales aprendizajes.
El desafío
El crecimiento del volumen de usuarios no podía sostenerse sólo con más personal. Además, el canal telefónico enfrentaba un problema claro: muchos usuarios marcaban opciones incorrectas en el IVR, lo que generaba transferencias innecesarias, mayores tiempos de atención y costos adicionales.
A esto se sumaba un reto cultural: vencer el paradigma y la resistencia inicial al uso de IA en un entorno tan sensible como el de salud.
“Tuvimos que derribar obstáculos mentales y entender que esto sí se podía hacer”.
Jobana Sánchez · Colsanitas
La solución
Colsanitas y Mitrol trabajaron en conjunto para implementar una solución de IA enfocada en:
- Interpretar la intención del usuario y enrutarlo correctamente.
- Reducir tareas repetitivas y automatizar procesos de alto volumen, como consultas simples y agendamiento.
- Liberar al talento humano para tareas donde la sensibilidad y el criterio profesional son clave.
El proceso se desarrolló con victorias tempranas, pruebas continuas y un trabajo colaborativo entre la operación de Colsanitas y los especialistas de Mitrol.
“El éxito no depende sólo de la tecnología, sino del trabajo conjunto entre operación y aliado tecnológico”.
Jobana Sánchez · Colsanitas
Resultados
La implementación de IA generó mejoras inmediatas:
- Mejora en los niveles de servicio sin sumar personal.
- Sin impacto negativo en la experiencia del usuario.
“Logramos disminuir tiempos, reducir transferencias y mantener una excelente experiencia del usuario”.
Jobana Sánchez · Colsanitas
Conclusión
El principal aprendizaje de Colsanitas fue perder el miedo al cambio. La IA se convirtió en un habilitador para optimizar procesos, mejorar la experiencia e impulsar nuevas ideas dentro de la operación.
Mitrol y Colsanitas continúan trabajando juntos para seguir ampliando casos de uso que sumen eficiencia, calidad y valor al usuario final.
“Soñar no es malo. Lo importante es tener un aliado que ayude a aterrizar esas ideas con datos y hechos”.
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