Soluciones

En un mundo cada vez más competitivo, donde cada interacción cuenta, hay tres componentes que son pilares fundamentales para impulsar los resultados de negocio. En Mitrol, este es nuestro enfoque principal: no solo buscamos mejorar la eficiencia operativa, sino también elevar la experiencia del cliente a niveles de excelencia sin precedentes Comunicación Omnicanal: Más que una Conexión, una ExperienciaLa comunicación omnicanal ha dejado de ser un mero concepto para convertirse en una necesidad imperativa, Desde WhatsApp hasta Instagram, pasando por Facebook y más allá, las empresas necesitan estar donde están sus clientes. Nuestra solución de software para contact center ofrece una integración perfecta con una variedad de canales, incluyendo WhatsApp, Instagram, Facebook, llamadas, LiveChat, email y SMS. Esta experiencia omnicanal garantiza que cada conversació sea fluida, coherente y satisfactoria, sin importar el canal elegido por el cliente. Disponibilidad Infalible: La Base para la Confianza del ClienteLa disponibilidad es la piedra angular sobre la que se construye la confianza del cliente. Nuestra infraestructura robusta y flexible, respaldada por un enfoque multicloud híbrido, asegura que sus servicios estén siempre disponibles, sin importar las circunstancias. Con una arquitectura diseñada para una alta disponibilidad y un soporte técnico disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, usted puede estar seguro de que su negocio nunca se detendrá. Además, nuestra garantía de fabricante MIT ofrece una tranquilidad adicional al garantizar el máximo rendimiento y fiabilidad de nuestros productos.   Optimización Inteligente: Potenciando la Eficiencia con Tecnología AvanzadaLa optimización va más allá de la simple gestión; se trata de impulsar la eficiencia a través de la innovación tecnológica. Nuestra suite de herramientas avanzadas, que incluye chatbots, voicebots, marcadores automáticos, IVR y análisis de datos, está diseñada para optimizar cada aspecto de su servicio de atención al cliente. Desde la automatización de tareas repetitivas hasta la personalización de cada interacción, nuestras soluciones están diseñadas para adaptarse a las necesidades cambiantes de su negocio y sus clientes. En resumen, la combinación estratégica de comunicación omnicanal, disponibilidad infalible y optimización inteligente constituye la tríada del éxito en los centros de contacto modernos. Al aprovechar al máximo estos tres componentes, su empresa no solo impulsará sus resultados de negocio, sino que también establecerá un estándar de excelencia en la atención al cliente que perdurará en el tiempo. Con nuestra plataforma de software para contact center, el éxito está al alcance de su mano.

Es de común conocimiento que en los centros de contacto se manejan grandes volúmenes de información, de diferentes campañas y hasta de diferentes clientes. Por eso, es de vital importancia contar con un sistema de captura de datos que permita ser ordenado y metódico en la recolección de los mismos, y que luego éstos se puedan analizar y utilizar de acuerdo a nuestras necesidades de negocio. MitForms, es una aplicación que nos permite crear y construir plantillas para facilitar la tarea de recopilación de datos durante la gestión en tiempo real de un agente.  Sin límite de restricciones,  permite crear todos los formularios necesarios de forma personalizada customizando los campos a elección, como por ejemplo menú, casillas de checkbox, listas desplegables, y otras opciones. Además, tiene la función de validar la consistencia de los registros evitando errores en el proceso de carga.  FUNCIONES PRINCIPALES:• Crear guiones de gestión de contacto que ayudarán al agente a realizar su labor y utilizarlos como guía, para que siga los parámetros establecidos para una buena gestión de calidad.• Capturar datos de usuarios como números de teléfono, correos, direcciones, etc.• Ejecutar consultas y querys a bases de datos SQL. CARACTERÍSTICAS:MitForms constituye una potente herramienta de diseño y publicación de formularios que se encuentra integrada de forma natural con todos los módulos que constituyen la Suite de Mitrol. A diferencia de otros productos, no requiere de conocimientos en lenguajes de programación o de gestión de base de datos, crear un formulario sólo requiere de la selección de los distintos “objetos” y agruparlos de acuerdo a los flujos de trabajo del servicio. Su interfaz gráfica es muy intuitiva y fácil de usar permitiendo crear aplicaciones completas para el Contact Center como: entornos CRM, encuestas, gestor de cobros, gestor de visitas comerciales y flujos de trabajo, herramientas para la gestión de ventas (productos, servicios, seguros), entre otras. También presenta invalorables ventajas ya que son formularios a los que se accede a través de un navegador web por lo que hace muy sencilla la tarea del agente para acceder a ellos, y al mismo tiempo se atienda al cliente, ya sea respondiendo consultas de características de productos, normativa, ayuda en línea, asistencia al cliente, etc. BENEFICIOS Ahorro de costos :  No requiere personal dedicado a la programación de aplicaciones Autonomía: Elimina la dependencia del departamento de sistemas o del proveedor Productividad: Agiliza la implantación de formularios de forma express en tiempo récord. Precisión: Reduce el error humano durante el proceso de carga de datos Integración: Permite el acceso a consultas transaccionales a través de la interfaz de base de datos Usabilidad: Accesible a través de un navegador web, incluyendo pop ups automáticos programables Desde Mitrol podemos ayudarte a optimizar tus operaciones con ésta y muchas otras herramientas que tenemos para ofrecerte. No sólo ofrecemos tecnología de vanguardia para la interacción con clientes, trabajamos en conjunto con nuestro clientes para co crear soluciones personalizadas que logren obtener el máximo resultado en cada negocio.

En esta nota queremos contarte cuales son las principales aplicaciones y usos que tiene la plataforma Mitrol para distintos tipos de negocios.

Diseñar estrategias omnicanales para la gestión de cobranzas puede resultar costoso y complejo si no contamos con una plataforma que nos permita integrar todos los procesos en un mismo sistema. A mayor cantidad de proveedores más grande es la dificultad para lograr un flujo de interacción eficiente. Y no solo eso, para elaborar un informe de performance de campaña se requiere unificar reportes de múltiples fuentes. Esto impacta directamente no solo en los costos operativos, sino también en la experiencia del cliente y sobre todo en los resultados finales del negocio. ¿Qué significa ser omnicanal en la gestión de cobranzas? En pocas palabras, significa aplicar soluciones inteligentes que integren diferentes canales de contacto, ubicando al cliente en el centro de la estrategia. Beneficios de la omnicanalidad en cobranzas Más allá de ofrecerles a nuestros consumidores una experiencia de usuario que les facilite la comunicación con nuestra empresa, para las compañías los principales beneficios consisten en: Lograr que sus recursos rindan al máximo Potenciar su cartera de clientes y bases de datos Automatizar procesos Reducir costos Aumentar la tasa de contactos efectivos Mejorar la tasa de recupero Suena interesante, ¿no? Claro, pero ¿Cómo lo hacemos? Te dejamos un ejemplo: Para iniciar el proceso debemos identificar cuáles son los distintos caminos que recorren tus clientes para liquidar sus promesas de pago. Podemos clasificar dos instancias principales: aquellas donde las personas toman la iniciativa de contacto (Inbound); y por otro lado las campañas salientes (Outbound) que ejecutan las empresas de recobro para conectar con los deudores. Esto es importante ya que la empresa de cobranzas puede asignarle prioridad de atención a aquellas consultas entrantes con el objetivo de impulsar la iniciativa de la persona que se contacta. En este sentido, es esencial que la plataforma cuente con la posibilidad de configurar una cola universal de atención con ajustes según las reglas de negocio. A su vez, es indispensable que el sistema derive la atención según los skills de agentes, para que cada contacto sea gestionado por el operador adecuado para cada situación. Una vez que la gestión se encuentra en proceso, el agente debe recibir el historial de interacciones y el contexto de la consulta, para facilitar su tarea y dirigir al prospecto hacía el objetivo deseado de cada campaña. Ahora, supongamos que el cliente solicita continuar la comunicación por un canal alternativo, ésta es una instancia ideal para corroborar los datos de contacto de la persona y asociar la información al perfil del cliente. De esta forma facilitamos que la empresa pueda realizar un seguimiento del caso para mantener el contacto con el deudor, configurando avisos de vencimientos, actualizaciones del estado de cuenta, y notificaciones con envíos programables según diferentes parámetros, que se envían a través de email, SMS, o incluso mensajes de texto por WhatsApp. Esta ventaja nos permite que la información se mantenga actualizada y disparar comunicaciones en función del comportamiento de nuestros clientes.  Cómo lo hacemos En Mitrol te ofrecemos dos elementos esenciales para lograr un customer journey omnicanal: Flexibilidad y Desarrollo. Nuestro equipo de adecuaciones se ocupa de realizar las integraciones necesarias para que puedas explotar tu actual sistema de gestión y potenciarlo con las funcionalidades de la plataforma para centros de contacto Mitrol. Contamos con total acceso al código fuente, lo que nos permite diseñar soluciones flexibles que se adaptan a las necesidades de cada negocio, logrando altos niveles de automatización y conectividad omnicanal. Si quieres conocer más acerca de las soluciones que pueden aportar valor a tu negocio, dejanos tus comentarios, o visita nuestro sección Soluciones para Industria Cobranzas.

Con la cantidad de canales de atención que hoy tienen disponibles los consumidores, no hay dudas que cualquiera que elijan, van a buscar una atención rápida y que resuelva su inquietud en el menor plazo posible. Es por eso, que muchas veces se elige el Chat en línea para comunicarse con una empresa, esperando que este canal sea lo más dinámico y resolutivo posible, sin la necesidad de estar prendido al teléfono esperando que un agente te responda. Aparte, es un canal que nos puede permitir mejorar la atención al cliente dando respuestas rápidas, personalizadas y permitiéndonos recoger mayor información del cliente para luego tratarlo de una forma más personal. Aquí te dejamos 5 consejos para que saques el mejor provecho de tu chat en línea y para que se convierta en el canal preferido de tus clientes: 1. Ubícalo en un lugar visible El icono del chat en línea debe estar ubicado en un lugar dónde el cliente lo pueda visualizar con facilidad y debería de estar representado con un icono fácil de reconocer. Un lugar habitual donde ubicarlo es debajo a la derecha. También es importante que esté tanto en la pagina de inicio, como en todas las páginas de la web. Será de mucho valor tenerlo disponible tanto para un browser de escritorio como desde un celular. Una buena practica es dejar un mensaje automático invitando a la acción que diga por ejemplo “Si tienes dudas me avisas” ó “Estoy para resolver tus consultas”; eso ayudará a que el cliente sienta que hay alguien del otro lado dispuesto a ayudarlo y resolver sus dudas. 2. Mantenlo activo y con respuestas rápidas Cuando uno se comunica a través de un chat, espera una respuesta ágil, que no tarde mas de un minuto. Y es esto lo que debemos entregarle a nuestro cliente que nos contacta a través de este canal. Para no demorar en la atención al cliente, lo que podemos hacer es primero configurar unas preguntas automáticas que nos ayuden a determinar la necesidad de nuestro cliente, ya sea que éste requiera: atención al cliente, información recurrente, soporte técnico, pagos, etc. De esta forma, podremos derivarlo al grupo de agentes mejor calificado para resolver la situación. Por otro lado, cuando el cliente ya esté siendo atendido por un asesor, es importante que la comunicación sea fluida y transparente, es decir, que el agente le comunique si esta buscando cierta info y va a demorarse, o si prefiere pasar la interacción a otro canal para brindar una mejor atención, etc. 3. Aprovecha la ocasión y recolecta información valiosa sobre tu cliente Captar información valiosa de nuestros clientes de los diferentes canales desde los cuales se comunica sin dudas nos va a permitir brindar una mejor atención. Saber sus consultas anteriores, si se resolvió su problema hará que se sienta reconocido, escuchado y posiblemente con una actitud positiva hacia el agente. 4. Ser y permanecer atentos La regla de oro para atender a nuestros clientes es siempre escucharlos y conocer sus inquietudes y consultas. Esto aplica a cualquier canal de contacto, ya sea telefónico, mail, chat, etc. Con lo que respecta al chat, al ser un canal dinámico, los agentes deberían tener plantillas con respuesta frecuentes, o links a páginas especificas que puedan solucionar la inquietud del cliente. Esto sin dudas agilizará los tiempos de respuesta y reducirá el AHT. Además, comunicar siempre si se está sufriendo alguna demora, si están trabajando para resolver su consulta y es por eso que se está tardando más, etc. Eso hará sentir importante al cliente y que no se lo dejó en espera y nos olvidamos de él. 5. No todo son respuestas automáticas Si bien más arriba recomendamos tener ciertas plantillas y respuestas listas para preguntas frecuentes, no todos los clientes se comportan igual y quieren recibir ese tipo de respuestas. De hecho, deben existir solicitudes o inquietudes que requieran de la intervención de un agente para su solución y que lleven un poco más de tiempo. Es por eso que tenemos que ser muy atentos e identificar esas situaciones para dar un servicio personalizado y diferencial. Así cómo el chat nos puede ayudar a disminuir las llamadas del call y gestionar las preguntas frecuentes sin la intervención de un agente de forma mucho más rápida, también sepamos que a través de este canal también ingresarán solicitudes especificas de cada clientes que requerirán un asesor del otro lado, y de su tiempo y habilidad para resolver dudas y consultas. No debemos perder de vista que el chat en línea es un canal más de todos los que conforman tu estrategia omnicanal. Tu cliente va a elegir el canal que más le convenga y le sea atractivo dependiendo su consulta y qué tan apurado esté. Es por eso que es sumamente importante ser consciente de las diferencias entre los canales disponibles en cuanto a tiempo de respuesta, formalidad, etc y actuar en consecuencia para guiar a tu cliente en la elección del canal adecuado de acuerdo a su consulta/demanda. Desde Mitrol podemos ayudarte a incorporar los canales que tus clientes demandan para brindar un servicio diferencial, todo desde una misma plataforma, pertimiendote brindar una verdadera atención omnicanal.

Sin dudas que la atención presencial es la elegida por muchas personas para tener un trato cercano. Pero, ¿Qué sucede en época de Covid-19? La incorporación de videollamada en los contact center parece ser una solución muy acertada. La idea de CUSTOMER EXPERIENCE no es sólo un concepto de moda, es realmente una tendencia que las empresas intentan día a día aplicar a sus negocios para mejorar la relación con sus clientes. No se trata sólo de reducir tiempos de llamada para mejorar los KPIs , sino de simplificar todo el proceso de interacción con el cliente, resolver sus necesidades de una forma mas efectiva a través de una personalización  REAL que tenga como objetivo final hacer sentir al cliente en el centro de la estrategia y el principal valor de nuestra empresa.   El añadir chatbots o agentes virtuales para mejorar el customer journey del cliente fueron un avance y de gran ayuda, pero sólo para ciertos requerimientos del cliente. Aún falta el toque humano que hace que el cliente se sienta realmente asistido por quien esta del otro lado. El lenguaje corporal y las expresiones  faciales son algo que no pueden percibir mediante comunicaciones telefónicas o canales digitales . Según un estudio de Albert Mehrabian «Silent Messages», sólo el 7% de nuestras comunicaciones cara a cara es verbal, el resto es no verbal. De esta forma, hay un montón de información del cliente que nos estamos perdiendo si lo atendemos vía teléfono o canales digitales. Por lo tanto, ¿Cómo podrían las empresas brindar esa atención personalizada y el toque humano que sus clientes están solicitando? Sin dudas que la atención presencial es la elegida por muchas personas para tener un trato cercano. Pero, ¿Qué sucede en época de Covid-19? La incorporación de videollamada en los contact center parece ser una solución muy acertada. Para empezar, hoy en día la mayoría de la población esta familiarizada con la tecnología y ha experimentado una llamada con video con algún familiar o amigo y conoce de su funcionamiento. Por otro lado, se reduciría totalmente el movimiento y traslado de los clientes pudiendo resolver sus inquietudes y necesidades desde una computadora o dispositivo móvil, permitiendoles compartir pantalla, documentos y utilizando la cámara para filmar y mostrar dónde está teniendo inconvenientes el cliente.  Con lo que respecta al Contact Center, la clave es que este nuevo canal se integre al resto de los medios que el cliente tiene para contactarse. Para ofrecer una verdadera atención omnicanal tiene que ser tratado con la misma seriedad que el canal de voz, mail, redes sociales, etc. Es importante que se pueda grabar la pantalla y voz durante la conversación acceder a reportes, indicadores y demás para poder llevar un control y seguimiento de este canal de la misma forma que se hace con el resto. Más allá de ser un canal adicional, las videollamadas pueden convertirse en un valor agregado en cada negocio, ofreciendo mayor flexibilidad a sus clientes, aumentando la empatía y generando mayor confianza. Los principales casos de uso son: Entidades Bancarias BPOs Centros de Salud Retail Seguros Soporte Técnico  ¿Cuáles son los beneficios de incorporar videollamada como canal de atención?   Reducción del tiempo de resolución de consultas. Al interactuar en tiempo real con el agente, los clientes no tienen que esperar una respuesta vía mail o chat. Es todo al instante. Mejora la satisfacción del cliente, ofreciéndole un servicio de consulta face-to-face en cualquier momento y lugar. Fomenta nuevas oportunidades de venta, creando un entorno de mayor credibilidad y confianza para presentar nuevos productos o servicios. En Mitrol integramos este nuevo canal de contacto, brindándole la posibilidad de conectar con sus clientes a través de videocall manteniendo todos los beneficios de siempre.  Conozca más sobre cuales son las ventajas de incorporar este nuevo canal a su centro de contactos y saque el mejor provecho de las tecnologías que tenemos para ofrecerle.

Generalmente aquellos que trabajamos en la industria de centros de contacto, estamos habituados al término «Respuesta de voz interactiva» o su abreviatura más común IVR. Entonces qué es un IVR (por su siglas en inglés Interactive Voice Response): es un sistema que automatiza la atención de los llamados, a través de mensajes de voz pre grabados. Nos referimos al ya conocido «marque 1 para consultas, 2 para ventas», etc.  Ahora, si bien ésta tecnología es super conocida en el mundo del call center, sus beneficios y alcance no pasan de moda y continúan siendo utilizados en muchas operaciones de negocios que buscan automatizar procesos, reducir costos y tiempos.    ¿POR QUÉ IMPLEMENTAR UN SISTEMA IVR EN SU CALL CENTER? Principalmente utilizamos un árbol de IVR para auto gestionar llamados entrantes y evitar que los agentes se mantengan ocupados respondiendo consultas frecuentes. Pero podemos enunciar otros ejemplos de usos, según su grado de complejidad, aplicados a negocios en centros de contacto:  El más básico, brindar servicio de atención al cliente con acceso 24/7 de forma continua sin tiempos de espera en línea. Pre atendedores con opción de derivar la llamada a un operador en cierto punto del flujo. Flujo de IVR integrado con gateways de pagos con tarjetas de crédito. Llamadas salientes automatizadas con mensajes pre grabados, con o sin derivación de la comunicación a un operador.  IVR integrado con bases de datos, CRM o ERP para consultas transaccionales. IVR de VOZ con reconocimiento automático de lenguaje (ASR) y text to speech (TTS), que opera directamente a través de comandos de voz.   APLICACIÓN DEL SISTEMA IVR EN CALL CENTER POR TIPO DE CAMPAÑA Solo algunos casos de uso más frecuentes en campañas de call center: Atención al cliente, Mesa de Ayuda (Help Desk). Campañas de Marketing o Ventas. Sistemas de reservas. Gestión de cobranza. Kioscos de información. Solicitud de servicios técnicos o reparaciones. Servicios de respuesta o comunicación masiva ante contingencias. Envío de notificaciones programables. Censos demográficos, Encuestas generales o de corte político.  Verificación y actualización de datos.   BENEFICIOS DEL SISTEMA IVR PARA CALL CENTER Automatiza respuestas frecuentes, a la vez que libera a los agentes de tareas rutinarias y reduce los costos operativos del centro de contacto. Ofrece una amplia gama de soluciones que pueden personalizarse y adaptarse a las distintas necesidades de su empresa. Seguir leyendo…

Hoy en día existen múltiples compañías dedicadas al desarrollo de soluciones que utilizan inteligencia artificial en gestión de interacciones, ya sea para autogestión de consultas, o detectar patrones de conducta aplicados a distintas actividades como ventas,  marketing o atención al cliente. Pero también es cierto que existe un boom de información que desborda a cualquiera que quiera introducirse en el mundo de los asistentes virtuales.  Tal es así que la mayoría de las veces las personas recaen en ideas erróneas o exageradas de lo que es o podría ser un bot dedicado a atención al cliente, ventas o servicios. Por tanto, el objetivo de esta nota es poner sobre la mesa cuales son hasta ahora las distintas versiones disponibles, y cuáles serán los próximos acercamientos en materia de desarrollo e innovación que veremos en el mercado durante los siguientes años. Actualmente nos encontramos en una etapa temprana en el desarrollo de soluciones con AI, donde la mayor parte de la oferta en el mercado se limita únicamente a implementar asistentes que solo pueden responder preguntas simples, estructuradas o preestablecidas. Es por ello que, dentro del ecosistema Chatbot, ha surgido un nuevo paradigma orientado a clarificar el alcance real de la AI aplicada a la gestión de interacciones. Este concepto se basa en una concepción de los asistentes virtuales segmentados a través de niveles operativos, que se componen según la escala de complejidad funcional que poseen. Dicho de otra manera, estos sistemas se pueden agrupar según el o los tipos de problemas y consultas que logran solucionar de formar autónoma. A este nuevo concepto lo llamaremos “Los cinco niveles de la AI aplicada a los asistentes virtuales conversacionales”.       Nivel 1: Asistentes de notificaciones salientes Se trata del nivel más básico, donde los bots cumplen solo la función de enviar mensajes, ya sea a través del teléfono, utilizando aplicaciones de mensajería, tal y como funcionan las notificaciones push en dispositivos iOS y Android, con configuraciones básicas.   Nivel 2: Bots de preguntas frecuentes Es el más utilizado en la actualidad. Permite al usuario hacer una pregunta simple y obtener una respuesta, representando una leve mejora respecto a las páginas de preguntas frecuentes ya conocidas. Algunos también permiten un diálogo básico, lo que significa que puede tener una conversación de varios pasos ida y vuelta.   Nivel 3: Asistentes contextuales Incorporar el contexto de la comunicación en una conversación entre el Bot y una persona es uno de los puntos diferenciales que separan a las soluciones de AI de las que no lo son. Se trata de reconocer la intención del mensaje analizando lo que el usuario ha dicho antes. Significa ser capaz de comprender y responder frente a respuestas diferentes e inesperadas.    Nivel 4: Asistentes Customizados Este nivel de inteligencia tiene como premisa administrar la información para detectar patrones de comportamiento. En este estadio, el asistente reconocerá los momentos más adecuados para entrar en contacto con el usuario y comunicarse de forma proactiva en función de la información con que disponga previamente. A su vez, será capaz de recordar sus preferencias y le brindará información personalizada en próximas interacciones.   Nivel 5: Bots Autónomos En la etapa final de la evolución, existirá un segmento de asistentes virtuales con AI que estarán a cargo de operaciones cross dentro de una misma compañía, ya sea en ventas, marketing, recursos humanos, back office, o incluso finanzas. Estos bots estarán disponibles para llevar a cabo a procesos completos, sin la necesidad de trasladar la conversación a un humano. Se estima que dentro de los próximos 5 años estás soluciones serán parte de la oferta en el mercado de asistentes conversacionales.   Recapitulando, hoy por hoy la oferta de tecnología es muy variada, tanto en funcionalidades como en precio, por eso a la hora de avanzar con un proyecto de inteligencia artificial, uno de los puntos más importante a tener en cuenta es conocer cuál es el alcance real de cada solución. Lo interesante en este proceso de innovación digital, es que las empresas pueden optar por aquellas opciones que mejor se adapten a sus propios objetivos de negocio, entendiendo que cada una de ellas representa diferentes niveles de complejidad, tiempos de implementación, costos asociados, y retornos de inversión esperados.