La idea de CUSTOMER EXPERIENCE no es sólo un concepto de moda, es realmente una tendencia que las empresas intentan día a día aplicar a sus negocios para mejorar la relación con sus clientes. No se trata sólo de reducir tiempos de llamada para mejorar los KPIs , sino de simplificar todo el proceso de interacción con el cliente, resolver sus necesidades de una forma mas efectiva a través de una personalización REAL que tenga como objetivo final hacer sentir al cliente en el centro de la estrategia y el principal valor de nuestra empresa.
El añadir chatbots o agentes virtuales para mejorar el customer journey del cliente fueron un avance y de gran ayuda, pero sólo para ciertos requerimientos del cliente. Aún falta el toque humano que hace que el cliente se sienta realmente asistido por quien esta del otro lado.
El lenguaje corporal y las expresiones faciales son algo que no pueden percibir mediante comunicaciones telefónicas o canales digitales . Según un estudio de Albert Mehrabian «Silent Messages», sólo el 7% de nuestras comunicaciones cara a cara es verbal, el resto es no verbal. De esta forma, hay un montón de información del cliente que nos estamos perdiendo si lo atendemos vía teléfono o canales digitales.
Por lo tanto, ¿Cómo podrían las empresas brindar esa atención personalizada y el toque humano que sus clientes están solicitando?
Sin dudas que la atención presencial es la elegida por muchas personas para tener un trato cercano. Pero, ¿Qué sucede en época de Covid-19? La incorporación de videollamada en los contact center parece ser una solución muy acertada.
Para empezar, hoy en día la mayoría de la población esta familiarizada con la tecnología y ha experimentado una llamada con video con algún familiar o amigo y conoce de su funcionamiento. Por otro lado, se reduciría totalmente el movimiento y traslado de los clientes pudiendo resolver sus inquietudes y necesidades desde una computadora o dispositivo móvil, permitiendoles compartir pantalla, documentos y utilizando la cámara para filmar y mostrar dónde está teniendo inconvenientes el cliente.
Con lo que respecta al Contact Center, la clave es que este nuevo canal se integre al resto de los medios que el cliente tiene para contactarse. Para ofrecer una verdadera atención omnicanal tiene que ser tratado con la misma seriedad que el canal de voz, mail, redes sociales, etc. Es importante que se pueda grabar la pantalla y voz durante la conversación acceder a reportes, indicadores y demás para poder llevar un control y seguimiento de este canal de la misma forma que se hace con el resto.
Más allá de ser un canal adicional, las videollamadas pueden convertirse en un valor agregado en cada negocio, ofreciendo mayor flexibilidad a sus clientes, aumentando la empatía y generando mayor confianza. Los principales casos de uso son:
- Entidades Bancarias
- BPOs
- Centros de Salud
- Retail
- Seguros
- Soporte Técnico
¿Cuáles son los beneficios de incorporar videollamada como canal de atención?
- Reducción del tiempo de resolución de consultas. Al interactuar en tiempo real con el agente, los clientes no tienen que esperar una respuesta vía mail o chat. Es todo al instante.
- Mejora la satisfacción del cliente, ofreciéndole un servicio de consulta face-to-face en cualquier momento y lugar.
- Fomenta nuevas oportunidades de venta, creando un entorno de mayor credibilidad y confianza para presentar nuevos productos o servicios.
En Mitrol integramos este nuevo canal de contacto, brindándole la posibilidad de conectar con sus clientes a través de videocall manteniendo todos los beneficios de siempre.
Conozca más sobre cuales son las ventajas de incorporar este nuevo canal a su centro de contactos y saque el mejor provecho de las tecnologías que tenemos para ofrecerle.
