La labor de los agentes del call center es digna de destacar, y más aun en estos tiempos pandémicos que corren. Siempre están dispuestos a brindarnos una respuesta, y se esmeran por satisfacer la resolución de problemas.
Desde que ha comenzado la pandemia hace ya un año, el sector se ha visto en un momento de inflexión y debiendo tomar decisiones de manera rápida para no frenar sus servicios. Para algunas empresas fue un desafío trasladar todas las estaciones de trabajo y la operación total del call center a un ambiente remoto.
La situación con el tiempo se fue acomodando y tanto las compañías como los empleados encontraron un equilibrio y una relación win-win entre el trabajo remoto, el rendimiento positivo y el ahorro de costos fijos.
Sin embargo, el desgaste del sector ante la situación pandémica es real y está a la vista de todos. El volumen de trabajo se vio incrementado y con muchísimas mas consultas que lo habitual, debido al cese de utilización del canal presencial durante mucho tiempo, migrando todas las gestiones a canales alternativos (voz, chat, WhatsApp, RRSS, Videollamada, etc)
Es por eso que a continuación compartimos algunos consejos para afrontar el agotamiento de los agentes en el Contact Center y tratarlos a tiempo para evitar un desborde en el equipo:
- Empoderar a los agentes: es probable que luego de cierto tiempo de trabajar en un call center, los agentes hayan desarrollado un criterio certero para tratar con determinado tipo de clientes y resolución de situaciones específicas. Y eso es muy valioso a la hora de evaluar el customer experience. Hazlos sentir importantes, que su trabajo vale. Darles cierta autonomía y libertad ayudará a aumentar su dedicación y confianza.
- Reducir el stress lo máximo posible: ayuda a tus agentes a no sentir tanta presión compartiendo recursos valiosos para enfrentar su día a día, ya sean relacionados con el trabajo o su vida personal (acceso a apps de meditación, envío de snacks saludables, acceso a clases de gimnasia online, etc.) Genera espacios de intercambio para que no se pierda el contacto con sus compañeros, organizando coffee breaks virtuales o juegos en línea donde los premios sean diversos y de acuerdo a las valoraciones y gustos de los diferentes colaboradores.
- Estar disponible para su equipo: en estos tiempos que no compartimos la oficina y no nos vemos a diario, es de vital importancia que supervisores y superiores estén disponibles para asistir a los agentes. Un buen manager genera espacios para discutir sobre situaciones críticas, brinda apoyo en situaciones difíciles y trabaja codo a codo con sus colaboradores para reducir el stress.
- Brinde reconocimiento: especialmente cuando las cosas no van bien, se necesita de un apoyo y agradecimiento por el compromiso asumido. No basta con tan solo un «gracias». Esto quizás no mejore los problemas, pero sí hará que el agente se sienta valorado y satisfecho con su labor.
- Siga capacitando y desarrollando a sus colaboradores: hoy mas que nunca hay que apoyar a los agentes y brindarles la seguridad y confianza para que adquieran nuevos conocimientos y skills aplicables a su trabajo diario. Un estudio revela que el 94% de los empleados permanecería mas tiempo en una compañía si ésta invierte en su capacitación y desarrollo. Entonces la clave está en ser creativos a la hora de armar los planes de capacitación para que estos fomenten la participación de los colaboradores, el trabajo en equipo y el aprendizaje.
Para muchos call centers que han pasado por estas situaciones de alto stress y cambios abruptos, pequeños cambios en el clima y en la metodología de trabajo pueden ser de gran ayuda para reducir la tasa de rotación y el burnout de los agentes.
No sólo se trata de cuidar a tus empleados, sino también de invertir en ellos ya que en definitiva de esa forma estarás impulsando el desarrollo y crecimiento de tu negocio.
Sabemos que cada organización posee sus propias reglas de negocio, y es por eso que en Mitrol acompañamos a nuestros clientes en la co-creación de soluciones que se adapten específicamente a sus necesidades.
