Con una operación en constante crecimiento y usuarios cada vez más exigentes, Colsanitas buscaba una forma de optimizar sus procesos sin incrementar estructura ni afectar la sensibilidad que requieren los servicios de salud.
Junto a Mitrol, iniciaron un proyecto de Inteligencia Artificial que permitió automatizar tareas repetitivas, mejorar tiempos y liberar al talento humano para tareas de mayor valor.
En el video del caso, Jobana Sánchez, Gerente de Operación de Canal Telefónico y Presencial de Colsanitas, comparte cómo fue este proceso de cambio y sus principales aprendizajes.
El desafío
El crecimiento del volumen de usuarios no podía sostenerse solo con más personal. Además, el canal telefónico enfrentaba un problema claro: muchos usuarios marcaban opciones incorrectas en el IVR, lo que generaba transferencias innecesarias, mayores tiempos de atención y costos adicionales.
A esto se sumaba un reto cultural: vencer el paradigma y la resistencia inicial al uso de IA en un entorno tan sensible como el de salud.
“Tuvimos que derribar obstáculos mentales y entender que esto sí se podía hacer”.
La solución
Colsanitas y Mitrol trabajaron en conjunto para implementar una solución de IA enfocada en:
- Interpretar la intención del usuario y enrutarlo correctamente.
- Reducir tareas repetitivas y automatizar procesos de alto volumen, como consultas simples y agendamiento.
- Liberar al talento humano para tareas donde la sensibilidad y el criterio profesional son clave.
El proceso se desarrolló con victorias tempranas, pruebas continuas y un trabajo colaborativo entre la operación de Colsanitas y los especialistas de Mitrol.
“El éxito no depende solo de la tecnología, sino del trabajo conjunto entre operación y aliado tecnológico”.
Resultados
La implementación de IA generó mejoras inmediatas:
- 40% menos transferencias por skill errado
- 50% de reducción en los tiempos de atención telefónica
- Mejora en los niveles de servicio sin sumar personal
- Sin impacto negativo en la experiencia del usuario
“Logramos disminuir tiempos, reducir transferencias y mantener una excelente experiencia del usuario”.
Conclusión
El principal aprendizaje de Colsanitas fue perder el miedo al cambio.
La IA se convirtió en un habilitador para optimizar procesos, mejorar la experiencia e impulsar nuevas ideas dentro de la operación.
“Soñar no es malo. Lo importante es tener un aliado que ayude a aterrizar esas ideas con datos y hechos”.
Mitrol y Colsanitas continúan trabajando juntos para seguir ampliando casos de uso que sumen eficiencia, calidad y valor al usuario final.
