Caso de Éxito

En un entorno altamente regulado y tradicionalmente conservador como la industria farmacéutica, Novo Nordisk México decidió acelerar su estrategia digital para mejorar la experiencia del paciente.De la mano de Mitrol, comenzaron a desarrollar soluciones basadas en nuevas tecnologías —incluida la Inteligencia Artificial— para automatizar procesos, reducir fricciones y brindar más agilidad a pacientes y farmacias. En el video de este caso, Liyen Chávez, Strategic Channel Senior Manager, comparte cómo surgió esta iniciativa, los desafíos culturales y regulatorios, y los aprendizajes del proceso. https://youtu.be/QPi7BlTHHk0 El desafío Aunque Novo Nordisk contaba con una infraestructura tecnológica sólida, el mayor reto era cultural:romper paradigmas y abrir espacio a nuevas formas de trabajo, en un sector donde muchas veces la respuesta es “no se puede”. Además, la compañía buscaba: Acelerar su estrategia digital. Incorporar tecnologías ya adoptadas en otras industrias. Diseñar una solución centrada 100% en el paciente. Reducir fricciones entre pacientes, farmacias y procesos internos. Cumplir estrictamente con el marco regulatorio y la seguridad de datos. “La oportunidad era traer modelos que ya funcionaban en otras industrias y adaptarlos al sector salud, siempre pensando en el paciente”. La solución Novo Nordisk y Mitrol desarrollaron una solución digital innovadora —creada desde cero— que permite: Automatizar procesos para reducir tiempos y fricciones. Integrarse con farmacias para mejorar su servicio al paciente. Aumentar la eficiencia en tareas repetitivas y operativas. Reforzar el cumplimiento regulatorio, manteniendo altos estándares de seguridad. Generar primeros MVPs de alto impacto para acelerar la adopción interna. Todo el proceso se desarrolló mediante cocreación, con un trabajo colaborativo continuo entre equipos de negocio, tecnología y cumplimiento. “Lo importante es tener expectativas claras y un socio estratégico que te acompañe para diseñar y adaptar lo que necesita el negocio”. El impacto A medida que avanzan las primeras implementaciones, Novo Nordisk ya observa un cambio significativo: Mayor agilidad en procesos críticos Mejor experiencia para pacientes en farmacia y puntos de contacto Automación que libera tiempo del talento humano para tareas estratégicas Más interoperabilidad entre sistemas y actores del ecosistema Mayor capacidad para crear nuevas soluciones digitales Cero compromisos en cumplimiento normativo y seguridad “Queremos que el paciente sienta que estamos ahí, incluso dentro de las limitaciones regulatorias. La tecnología nos permite acompañarlo mejor”. Conclusión El mayor descubrimiento fue perder el miedo a innovar.Adoptar nuevas tecnologías permitió demostrar que es posible transformar procesos, mejorar la experiencia e impulsar nuevas prácticas en un sector donde tradicionalmente prevalecen los límites y la resistencia al cambio. “Love the idea for 5 minutes. ¿Por qué no intentar nuevas soluciones que generen valor? Con Mitrol, lo hicimos posible”. Novo Nordisk y Mitrol continúan cocreando soluciones que fortalezcan su ecosistema digital, siempre con un objetivo: mejorar la vida de los pacientes.

Con una operación en constante crecimiento y usuarios cada vez más exigentes, Colsanitas buscaba una forma de optimizar sus procesos sin incrementar estructura ni afectar la sensibilidad que requieren los servicios de salud.Junto a Mitrol, iniciaron un proyecto de Inteligencia Artificial que permitió automatizar tareas repetitivas, mejorar tiempos y liberar al talento humano para tareas de mayor valor. En el video del caso, Jobana Sánchez, Gerente de Operación de Canal Telefónico y Presencial de Colsanitas, comparte cómo fue este proceso de cambio y sus principales aprendizajes. https://youtu.be/KqXHZtHPVfk El desafío El crecimiento del volumen de usuarios no podía sostenerse solo con más personal. Además, el canal telefónico enfrentaba un problema claro: muchos usuarios marcaban opciones incorrectas en el IVR, lo que generaba transferencias innecesarias, mayores tiempos de atención y costos adicionales. A esto se sumaba un reto cultural: vencer el paradigma y la resistencia inicial al uso de IA en un entorno tan sensible como el de salud. “Tuvimos que derribar obstáculos mentales y entender que esto sí se podía hacer”. La solución Colsanitas y Mitrol trabajaron en conjunto para implementar una solución de IA enfocada en: Interpretar la intención del usuario y enrutarlo correctamente. Reducir tareas repetitivas y automatizar procesos de alto volumen, como consultas simples y agendamiento. Liberar al talento humano para tareas donde la sensibilidad y el criterio profesional son clave. El proceso se desarrolló con victorias tempranas, pruebas continuas y un trabajo colaborativo entre la operación de Colsanitas y los especialistas de Mitrol. “El éxito no depende solo de la tecnología, sino del trabajo conjunto entre operación y aliado tecnológico”. Resultados La implementación de IA generó mejoras inmediatas: 40% menos transferencias por skill errado 50% de reducción en los tiempos de atención telefónica Mejora en los niveles de servicio sin sumar personal Sin impacto negativo en la experiencia del usuario “Logramos disminuir tiempos, reducir transferencias y mantener una excelente experiencia del usuario”. Conclusión El principal aprendizaje de Colsanitas fue perder el miedo al cambio.La IA se convirtió en un habilitador para optimizar procesos, mejorar la experiencia e impulsar nuevas ideas dentro de la operación. “Soñar no es malo. Lo importante es tener un aliado que ayude a aterrizar esas ideas con datos y hechos”. Mitrol y Colsanitas continúan trabajando juntos para seguir ampliando casos de uso que sumen eficiencia, calidad y valor al usuario final.

Micro Tec enfrentaba desafíos significativos en su operación diaria, lo que impactaba en la productividad de sus agentes y la calidad de la atención al cliente. Procesos manuales, falta de visibilidad en tiempo real y un manejo limitado de las interacciones con los clientes les impedían alcanzar la eficiencia deseada. La implementación de Mitrol revolucionó sus operaciones, logrando resultados concretos y medibles. En este artículo, te contamos cómo lo lograron y compartimos su experiencia en video. https://youtu.be/t7UmH46P4Y4 Los Desafíos Iniciales Antes de implementar Mitrol, Micro Tec debía enfrentar los siguientes problemas: Falta de visibilidad en tiempo real: Sin herramientas adecuadas para monitorear a sus agentes, la toma de decisiones correctivas se volvía lenta e ineficaz. Procesos manuales y desconexión: Los procesos tradicionales generaban lentitud en la gestión de solicitudes y afectaban el seguimiento eficiente de los clientes. Control limitado de las interacciones: No contaban con una plataforma que centralizara y auditara las comunicaciones en diferentes canales, lo que dificultaba brindar una experiencia consistente. ¿Por qué Mitrol? Micro Tec eligió Mitrol por las características diferenciales que ofrecía para superar sus desafíos: Monitoreo en tiempo real: Mitrol permitió visualizar en tiempo real el desempeño de los agentes, facilitando la toma de decisiones rápidas y basadas en datos. Flexibilidad y personalización: La plataforma se adaptó a las necesidades específicas de Microtec, ajustándose a sus procesos y operaciones. Integración omnicanal: Mitrol consolidó todas las interacciones (llamadas, WhatsApp, chatbots) en una sola herramienta, mejorando la fluidez en la comunicación con los clientes. Soporte técnico y atención personalizada: La rapidez y calidad del soporte técnico ofrecido brindaron a Microtec la confianza necesaria para implementar la solución. Resultados: Impacto de Mitrol en los indicadores clave La implementación de Mitrol en Micro Tec generó resultados tangibles que transformaron su operación: Reducción en tiempos de respuesta: Gracias al monitoreo y enrutamiento inteligente, Micro Tec logró acortar significativamente el tiempo promedio de atención, mejorando la satisfacción del cliente. Optimización del tiempo productivo: La identificación y corrección rápida de problemas permitió eliminar ineficiencias, incrementando la productividad de los agentes. Mejora en la experiencia del cliente: La integración omnicanal y la visibilidad en tiempo real optimizaron la atención, brindando una experiencia coherente y fluida. Valor Agregado de Mitrol para Micro Tec El éxito de Micro Tec con Mitrol se basa en tres elementos clave: Control y monitoreo en tiempo real que optimiza el rendimiento de los agentes. Informes y reportes detallados que facilitan la toma de decisiones basadas en datos. Atención omnicanal integrada, que garantiza una experiencia de cliente más rápida, eficiente y consistente. La Transformación de Micro Tec con Mitrol La historia de MicroTec es un ejemplo de cómo una plataforma robusta y flexible como Mitrol puede transformar las operaciones de un contact center, mejorando no solo la productividad del equipo, sino también la satisfacción del cliente. Descubre más detalles en el video que acompaña esta nota.

Para Electric Power, brindar una atención de calidad implicaba enfrentar barreras operativas que afectaban tanto la experiencia del cliente como la eficiencia interna. Sin visibilidad en tiempo real, con procesos manuales y un control limitado de las interacciones, se encontraban en una situación que limitaba su potencial de crecimiento y la satisfacción de sus clientes. A continuación, exploraremos cómo la implementación de la plataforma de Mitrol permitió a Electric Power superar estos desafíos y mejorar de forma significativa sus indicadores de rendimiento. Los Desafíos Iniciales Electric Power identificó tres principales obstáculos que le impedían alcanzar una operación óptima y una experiencia de cliente satisfactoria: Falta de visibilidad en tiempo real: No contar con herramientas para monitorear el rendimiento de sus agentes en tiempo real dificultaba la toma de decisiones rápidas. La falta de esta capacidad limitaba la agilidad para realizar correcciones instantáneas que podrían mejorar el servicio. Procesos de seguimiento ineficaces: La dependencia de procesos manuales en el flujo de información entre ventas y atención al cliente ralentizaba las operaciones y dificultaba ofrecer un servicio eficiente y ágil. Control limitado sobre las interacciones: Sin herramientas avanzadas para auditar y analizar llamadas y otros canales de comunicación, la empresa tenía pocas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente de manera integral. Estos desafíos destacaban la necesidad de una plataforma que ofreciera visibilidad en tiempo real, integración omnicanal y un control más exhaustivo sobre las interacciones con el cliente. ¿Por qué Mitrol? Después de analizar diferentes alternativas en el mercado, Electric Power seleccionó Mitrol como su socio ideal debido a varios factores diferenciadores: Monitoreo en tiempo real: Con la implementación de Mitrol, Electric Power obtuvo la capacidad de monitorear y supervisar el desempeño de sus agentes en tiempo real, lo que permite tomar decisiones informadas y correctivas al instante. Flexibilidad y personalización: Mitrol destaca por su capacidad de adaptarse a las necesidades específicas del cliente, lo cual resultó esencial para Electric Power, ya que necesitaban una plataforma que se ajustara a las particularidades de su operación. Integración omnicanal: La plataforma de Mitrol permite una experiencia fluida y consistente a través de varios canales, como llamadas telefónicas, WhatsApp y chatbots, optimizando la interacción y brindando una atención más coherente. Soporte técnico de calidad: Uno de los puntos claves en la decisión fue el excelente soporte y servicio postventa de Mitrol, que dio a Electric Power la seguridad de contar con asistencia ágil y disponible. Relación costo-beneficio: Mitrol no solo ofreció una solución competitiva en cuanto a precio, sino que sus funciones respondieron efectivamente a las necesidades presentes de Electric Power, con una escalabilidad para futuras demandas. Resultados: Impacto de Mitrol en los Indicadores Clave Electric Power experimentó mejoras notables tras implementar Mitrol, destacándose en los siguientes indicadores: Reducción en tiempos de respuesta: El enrutamiento inteligente y el monitoreo en tiempo real lograron reducir el tiempo promedio de respuesta de 1:30 minutos a 30 segundos. Esto generó una experiencia de cliente mucho más ágil y positiva, elevando la satisfacción de manera considerable. Reducción de tiempos de inactividad: Mitrol permitió identificar y abordar de inmediato los tiempos muertos de los agentes. Como resultado, el tiempo de inactividad de los agentes se redujo en más del 80%, optimizando significativamente la productividad del equipo. Valor Agregado de Mitrol para Electric Power Electric Power ha encontrado en Mitrol herramientas clave que transforman la experiencia del cliente y maximizan la productividad del equipo. El monitoreo en tiempo real facilita el control de agentes, asegurando una atención puntual. Además, la generación de reportes detallados permite a los gerentes tener una visión precisa del rendimiento en indicadores clave, lo cual apoya la toma de decisiones fundamentadas y ágiles. Finalmente, la integración omnicanal centraliza la atención en una sola plataforma, ofreciendo una experiencia coherente y mejorando la satisfacción del cliente y de los agentes. Una Transformación para el Futuro Para Electric Power, Mitrol ha sido una inversión transformadora que no solo ha mejorado sus operaciones internas, sino también ha elevado la satisfacción de sus clientes. Desde la visibilidad en tiempo real hasta el soporte técnico de calidad, Mitrol ha demostrado ser una plataforma integral que potencia el servicio al cliente y optimiza la gestión de recursos. Si tu empresa enfrenta desafíos similares, Mitrol puede ser la solución ideal para llevar tu operación al siguiente nivel. Electric Power recomienda Mitrol a todas las empresas que buscan un cambio real en su servicio al cliente, gracias a su capacidad de optimización operativa, gestión omnicanal y un soporte técnico excepcional.