Tus clientes necesitan la mejor atención, por eso a la hora de diseñar e implementar procesos debes tener en cuenta estas 5 razones que impulsan el contacto de tus clientes:
- PARA INVESTIGAR TU OFERTA DE PRODUCTOS: todos antes de comprar un producto o adquirir un servicio, buscamos información en la web, buscamos referencias o pedimos consejos a conocidos. Pero hay veces que contamos con tanta información, que abruma. Es por eso que el contacto con un “humano” muchas veces puede hacer las cosas más rápidas y fáciles para tus clientes. Tener un agente disponible vía chat o vía telefónica en este punto del customer journey, puede hacer la diferencia ya sea tanto en la recopilación de la información como así en la toma de decisión.
- PARA COMPRAR TUS PRODUCTOS/SERVICIOS: idealmente, hacer una compra debería ser un proceso fácil, de pasos sencillos y fluido. Hoy en día, nada es más simple que un botón de “comprar aquí” en un sitio web y que el cliente pueda auto-gestionar su compra. Pero justamente considerando que la adquisición de un producto/servicio es uno de los pasos mas importantes de un proceso de compra, el contar con un canal de soporte por si algo no sale según lo previsto para estos casos es de vital importancia. Ya sea un contacto telefónico o vía chat, debemos asegurarnos de que el cliente se contactará inmediatamente con un experto en resolver de forma rápida las dificultades que puedan surgir a la hora de realizar la compra.
- PARA HACER CONSULTAS: aunque cuentes con información disponible en la web, hagas videos tutoriales o tengas guías de usuarios, siempre puede surgir alguna duda específica en los clientes que no esté respondida en la información disponible en los distintos sitios. A veces, tus clientes encuentran más simple y rápido el poder hablar con una persona directamente que buscar la información por su cuenta. Además del soporte que se puede dar vía telefónica, contar con un numero de WhatsApp puede ser una gran opción para manejar este tipo de consultas.
- PARA QUEJARSE: generalmente, los centros de contacto dedican entre un 60-80% de su tiempo en el manejo de esta tarea poco agradable. Cuando las quejas son atendidas de forma correcta, pueden convertirse en beneficiosas y hasta favorecer la fidelidad del consumidor. Si los clientes se sienten escuchados a la hora de hacer un reclamo y reciben una respuesta amable y predispuesta del otro lado, seguramente eso fomentará la permanencia con la marca y que no migren hacia la competencia.
- PARA BRINDAR FEEDBACK: es muy probable que tus clientes tengan una opinión y quieren que la escuches. Es importante generar y brindarles el espacio para que puedan expresarse, ya sea vía encuestas al final de una llamada telefónica, email, mensaje de texto, etc.
Dicho todo lo anterior, nos queda claro que un centro de contactos es un espacio para conectar con tus clientes bajo los tiempos y formas que ellos lo desean. No se debe tomar como un centro de costos, sino como una posibilidad para atraer y formar clientes, brindando las respuestas que ellos necesitan.
Al crear un centro de contactos omnicanal, donde las personas pueden comunicarse vía llamadas, redes sociales, WhatsApp o chat, estarás facilitando y allanando su camino para ponerse en contacto con tu empresa y brindar una mejor experiencia de usuario.
En Mitrol nos dedicamos a crear soluciones que potencien las operaciones de nuestros clientes, combinando el know-how tecnológico y la expertise en la industria de contactos.
Si te interesa conocer más acerca de las diversas posibilidades de soluciones que pueden aplicar a tu empresa, te invitamos a conectar para conversar sobre tus desafíos
