MIÉRCOLES 20 DE DICIEMBRE DE 2017

¿Qué entendemos por Omnicanalidad?

Omnicanalidad

Cada vez más observamos que los clientes están interactuando con variados canales de comunicación, Llamadas Telefónicas, SMS, Mails, Chat, Redes Sociales (Facebook, Twitter). Aplicable a cualquier industria, el término "Omnicanal" ha sido una palabra de moda durante los últimos años y representa una estrategia que las empresas están adoptando para conectar los múltiples canales de los distintos servicios que pueden tener y fusionarlos en una experiencia coherente y consistente en toda la marca para satisfacer las expectativas de los usuarios.


La interacción de los clientes con las empresas está sufriendo cambios de gran impacto. El alto crecimiento de los dispositivos inteligentes está habilitando un incremento sin precedentes de las interacciones entre clientes y empresas, entre clientes y clientes, y entre empresas y empresas. Asimismo, el uso constante de servicios por medios digitales (aplicaciones móviles, dispositivos de autoservicio, aplicaciones web, entre otros), permite que los clientes vivan distintas experiencias con actores variados, de diversos sectores de actividad y países. Aumentando así sus expectativas con respecto a cómo se le brindan los servicios.


Cada vez es mayor la cantidad de clientes que prefiere utilizar sus dispositivos móviles o servicios digitales para consumir y/o interactuar en temas que antes eran del dominio exclusivo de la atención presencial. Hoy, muy a pesar de las empresas, los clientes tienen ya expectativa de la Omnicanalidad en lo que buscan y esperan recibir, y esto lo debemos de tener muy presente


LA NECESIDAD DE IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN OMNICANAL EN EL RETAIL


Un estudio de Zendesk revela que el 87% de consumidores en Europa piensa que las marcas necesitan poner más esfuerzo en proporcionar una experiencia Omnicanal. Para crear valor de marca real y fidelizar al cliente, los retailers deben mirar de cerca la forma en que se involucran con los consumidores. Estos esperan que la experiencia de compra sea confiable, tanto si compran a través de un móvil, un ordenador o en la tienda física.

En términos de fidelización del cliente, la Omnicanalidad ha dado a los consumidores la capacidad de navegar, comprar e interactuar a través de una variedad de plataformas. En consecuencia, esperan que sus recompensas o programas de fidelización tengan la misma flexibilidad e integración. 

CASO | IKEA ESPAÑA

Las tiendas IKEA quieren que descubras sus productos en vivo y en directo: sentarte, tumbarte, tocar, medir, y cargar. Cada pasillo está pensado para inspirar en el continuo diseño de tu hogar. Un estímulo a los sentidos. La experiencia del cliente en IKEA está estudiada al detalle: Parque infantil, cursos y talleres para adultos y niños, restaurantes ubicados en el punto del recorrido en que estás más cansado. Tal obsesión por la experiencia offline ha presionado a la marca para no lanzar su eCommerce precipitadamente, y los tres primeros meses de la prueba piloto que iniciaron a finales del 2016 en España demuestra que la clave del éxito se encuentra en la Omnicanalidad: la facturación online de esta prueba supuso el 3% de su facturación en España y se espera que en los próximos meses llegue a alcanzar el 20% gracias a la introducción del servicio Click and Collect, que permite a los clientes realizar la compra online para recogerla en tienda.


Una lección muy clara: abriendo distintos canales con enfoque Omnicanal podrá bajar el tráfico en alguno de ellos, pero nunca la facturación.


  • La estrategia Omnicanal transformará la manera de brindar los servicios. 
  • Experiencia Omnicanal: Oportunidad para un salto en el Servicio. 
  • Beneficios compartidos, más que simple reducción de costos 
  • La multicanalidad ya no es suficiente 


FIDELIZACIÓN OMNICANAL


Personalización

2017 promete ser el año de la hiper-personalización. Los consumidores quieren una experiencia personal. Los retailers deben ser proactivos e innovadores si quieren destacar y aumentar conversiones de manera recurrente. Sólo una estrategia bien ejecutada ayudará a aumentar ventas en línea y en tiendas.


La importancia de los datos

Los datos son cruciales para que los retailers pueden personalizar sus contenidos. Los datos capturados en el punto de venta como la frecuencia, el tiempo y el valor de las compras permiten a las empresas conocer más acerca de sus clientes. Estos conocimientos permiten desarrollar modelos detallados de segmentación de clientes y perfiles.


Más es menos

No hay que plantear un cambio drástico, más bien planificar una transición del programa de fidelización de clientes tradicional al paradigma Omnicanal. En lugar de una revisión completa de un programa existente, se trata de hacer cambios pequeños pero significativos que en última instancia resultaran en ganancias sustanciales.

Como se ha comentado, la proliferación de tecnologías instore, como Wifi Marketing, presenta a los retailers nuevas formas de dirigirse a sus consumidores. En resumen, no hay excusas. De la misma manera que navegan a través de cualquier canal, también quieren canjear a través de cualquier canal.

No hay nada más frustrante que estar realizando una compra en un sitio web y tener una consulta sobre la misma y que el link nos lleve a una página web en donde ingresar una consulta en un formulario estándar o que nos den un teléfono para llamar, la expectativa Omnicanal es lograr comunicarse e interactuar en el momento. Esto se da cuando frente a esa consulta, puedo abrir un chat o una video llamada o incluso una llamada telefónica reversa, en donde en pocos instantes logro comunicarme con una persona que sabe de qué le estoy hablando, porque sabe qué es lo que estaba haciendo en el sitio web previamente.

CONCLUSIÓN

Finalmente podemos decir que para atender con éxito las nuevas necesidades y exigencias de nuestros clientes, es necesario unificar todos los canales: redes sociales, móvil, correo electrónico, mensajería instantánea, con el fin de alcanzar la excelencia en el servicio.

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