JUEVES 26 DE JULIO DE 2018

Nota para la revista IMT

MITROL EN MÉXICO: Historias de éxito

Solución Contact Center México

Descubra cómo Mitrol puede ayudarlo a mejorar su negocio mediante la transformación digital.

EXPECTATIVAS PARA ESTE 2018

"Con el objetivo de brindar más y mejores herramientas para la gestión de interacciones, continuamos trabajando en la optimización de tecnologías, integrando canales de autoasistencia con Inteligencia Artificial, ampliando el alcance del módulo Speech Analytics, potenciando los reportes de gestión con Business Intelligence y sistemas CRM".

En este año tenemos como objetivo incrementar nuestra participación en los mercados locales e internacionales basado en la diversidad y sustentabilidad, potenciando sobre todo las tecnologías de nuevos canales como redes sociales, inteligencia artificial, entornos web y entornos de movilidad, con varios proyectos en diferentes verticales de negocio como Salud, Gobierno, Financiero, Retail, Turismo, y por supuesto en el sector de servicios tercerizados (BPO).

NUEVOS DESARROLLOS QUE APORTAN VALOR AGREGADO

El mes pasado se lanzó al mercado la nueva versión  6.0 de nuestra Plataforma Enterprise. Este nuevo release incluye nuevos canales de contacto, integración de agentes virtuales con inteligencia artificial, y mejoras relacionadas a las herramientas de reportes que ofrecen mayor información para la gestión del negocio.


WHATSAPP

El uso de aplicaciones de mensajería instantánea marca una nueva tendencia dentro de la estrategia de comunicaciones digitales. La versión 6.0 permite incorporar WhatsApp como nuevo canal de contacto, con dos beneficios principales: el sistema ofrece mayor facilidad de contacto  para el cliente adaptándose a sus nuevos hábitos de comunicación, al mismo tiempo que la empresa descentraliza el tráfico de llamadas entrantes, lo que permite reducir el AHT y sus costos asociados.


INTELIGENCIA ARTIFICIAL

El desarrollo de IA permite incorporar Bots que utilizan lenguaje natural para comunicarse de forma autónoma y desarrollar tareas como asistencia, soporte técnico, promociones, encuestas, consultas administrativas y transacciones en sitios web, entre otros.

Se trata de una inteligencia cognitiva para mejorar la autogestión y que permite la atención en todos los canales digitales: Chat, Facebook, Twitter, Mail y WhatsApp, con posibilidad de transferir la comunicación a un operador.

Miguel Tellez 

Country Manager México

¿CÓMO ES EL DESPLIEGUE DE MITROL EN LA REGIÓN?

El poder contar con una solución tecnológica, estable, modular, de fácil integración y uso, sumada al acompañamiento consultivo y operativo constante, han sido valores fundamentales para poder posicionar la marca en la región durante estos 10 años. Esto ha dado como resultado un valor de rendimiento real a nuestros clientes y sobre todo valor a nuestra marca.

Con un equipo de profesionales con amplia experiencia en el mundo del Contact Center, realizamos un acompañamiento operativo en cada implementación para que los equipos de trabajo de nuestros clientes se conviertan en usuarios expertos de la plataforma y obtengan el máximo beneficio de cada herramienta.

TENDENCIAS DEL MERCADO CC EN MÉXICO

El mundo esta conectado! Actualmente más de 60%  de la población en México tiene acceso a Internet, mediante una computadora o Smartphone, por lo cual ya no es suficiente contar únicamente con una central telefónica para atender a nuestros clientes. La aparición en la última década de canales alternos de atención trajo consigo la problemática de cómo gestionar de manera eficaz cada una de esas interacciones. En Mitrol nos hemos comprometido a desarrollar una plataforma en la cual podamos atender no solo las interacciones que se generan día a día, sino también a entender de manera más global qué es lo que necesitan realmente los usuarios manteniendo un histórico de requerimientos, incidencias, solicitudes para poder ofrecer realmente una experiencia única al cliente final.


El objetivo de contar con una solución omnicanal es rentabilizar las operaciones del centro de contacto, a través del conocimiento de las necesidades reales de cada negocio, logrando que cada interacción sea una experiencia diferencial para el cliente, apuntando a resolver su consulta y/o requerimiento en el primer contacto, de forma práctica y eficiente.

A diferencia de otras organizaciones, Mitrol cuenta con un departamento propio dedicado al desarrollo de AI (inteligencia Artificial), destinado exclusivamente a la investigación y mejora continua de agentes virtuales integrados al centro de contacto. Este valor diferencial nos permite adecuar los requerimientos del cliente para que éste obtenga un producto destacado e innovador.

Con el objetivo de brindar más y mejores herramientas para la gestión de interacciones, continuamos trabajando en la optimización de tecnologías, integrando canales de autoasistencia con Inteligencia Artificial, ampliando el alcance del módulo Speech Analytics, potenciando los reportes de gestión con Business Intelligence y sistemas CRM.

REPORTES

La nueva versión de la plataforma hace foco en la lectura de información del negocio, optimizando los Reportes de Eficiencia de Campaña, Interacciones, Tarifación, ofreciendo mayor cantidad de variables disponibles para el análisis de indicadores claves que ofrecen valor agregado para la toma de decisiones estratégicas.


INTERNACIONALIZACIÓN

Se unifican las distintas versiones y productos de la plataforma, permitiendo elegir nuevos idiomas disponibles: español, inglés y portugués.

"En todos los casos, el agente recibe el historial de conversaciones sin importar el canal de contacto utilizado anteriormente por el cliente".

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