LUNES 09 DE OCTUBRE DE 2017

¿Cuáles son los indicadores que debe tener en cuenta para optimizar las campañas de su Negocio?

Dirigir una empresa requiere de una toma constante de decisiones. Estas decisiones requieren de una adaptación continua de los indicadores que son claves para ayudarnos a considerar el panorama actual y poder dar una respuesta veloz y acertada para que nuestra empresa logre cumplir con las metas establecidas. Un indicador clave de rendimiento es un valor medible que nos muestra la eficacia con la que una empresa está logrando los objetivos claves del negocio.


Cada industria tiene su conjunto de indicadores clave, pero a la vez cada empresa debe gestionar y desarrollar aquellos que le permitan alcanzar su modelo de negocio exitoso.


Tendremos por un lado indicadores de alto nivel que pueden centrarse en el rendimiento global de la empresa, mientras que los indicadores de bajo nivel pueden centrarse en los procesos de los distintos centros de costos como ventas, marketing, cobranzas o dentro de un Contact Center en sus múltiples campañas.



OBJETIVOS DE LOS INDICADORES EN UN CONTACT CENTER


Los indicadores tienen que tener objetivos claros para poder guiarnos y conocer si las campañas son o serán rentables. Si bien el cliente puede estipular el objetivo esperado, cada vez que ingrese una campaña al Contact Center la misma tendrá que ser analizada y posteriormente validada con los objetivos concretos.

Varios factores influirán a la hora de seleccionar un objetivo a los indicadores, ello dependerá del análisis financiero previo, donde se evaluarán costos de telefonía, cantidad de gestiones por operador, contactabilidad, estrategia a utilizar, costos operador, costos indirectos, tipo de llamada, base de datos, entre otros.

"Para medir cualquier indicador debe conocerse previamente el valor objetivo o los umbrales de aceptable/bueno."

Los indicadores deberán reflejar adecuadamente la naturaleza, peculiaridades y nexos de los procesos que se originan en la actividad productiva del Contact Center y caracterizarse por ser estables y comprensibles. Por tanto, no es suficiente con uno solo de ellos para medir la gestión del mismo, sino que se impone la necesidad de considerar un conjunto interrelacionado de ellos que abarque la mayor cantidad posible de magnitudes a medir”.


¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES?

  1. Permiten paulatinamente medir cambios en una condición o situación.
  2. Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.
  3. Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar seguimiento al proceso de desarrollo. 
  4. Nos ayudan a analizar los desvíos y las acciones correctivas y preventivas que se deban realizar para generar mejores resultados en cada proyecto.


CASO AMERICAN EXPRESS

American Express Company buscaba cambiar los informes tradicionales de inteligencia de negocios basados ​​en la retrospectiva o los indicadores de seguimiento de cómo los negocios estaban haciendo para predecir la lealtad. Sus sofisticados modelos predictivos analizaron las transacciones históricas con 115 variables para predecir el churn potencial. En el mercado australiano, ahora creen que pueden identificar el 24% de las cuentas que se cerrarán en un plazo de cuatro meses.

Con este ejemplo podemos entender y visualizar cómo los mejores indicadores para cada negocio surgen de toda la información disponible y su buen análisis y utilización.

INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD

Existen tres criterios relacionados con la calidad y la productividad comúnmente utilizados en la evaluación de desempeño de un sistema, los cuales son Eficiencia, Efectividad y Eficacia. Sin embargo, a veces se les mal interpreta, mal utiliza o se consideran sinónimos; por lo que consideramos conveniente detallar sus definiciones.

EFICACIA

Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad, tanto en cantidad como en calidad, sino que es necesario que el mismo logre realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.

Es la virtud, actividad y poder para obrar. Cuando un equipo alcanza las metas u objetivos que habían sido previamente establecidos, el equipo es eficaz.

Se refiere a los Resultados en relación con las Metas y cumplimiento de los Objetivos organizacionales. Para ser eficaz se deben priorizar las tareas y realizar ordenadamente aquellas que permiten alcanzarlos mejor y más rápidamente.

Soluciones para centros de contacto

EFECTIVIDAD

Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados.

Cuando se considera la cantidad como único criterio se cae en estilos efectivistas, aquellos donde lo importante es el resultado, no importa a qué costo. La efectividad se vincula con la productividad a través de impactar en el logro de mayores y mejores productos (según el objetivo); sin embargo, adolece de la noción del uso de recursos.

En el Contact Center un indicador que se usa para medir la Efectividad es: % de Productividad.

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EFICIENCIA

Consiste en el buen uso de los recursos. En lograr lo mayor posible con aquello que contamos.

Si un grupo humano dispone de un determinado número de insumos que son utilizados para producir bienes o servicios, Eficiente será aquel grupo que logre el mayor número de bienes o servicios utilizando el menor número de insumos que le sea posible. En resumen Eficiente es quien logra una alta productividad con relación a los recursos que dispone.

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Cuando logramos el cumplimiento de Niveles de Servicio en un mes somos EFECTIVOS, Si lo logramos cumpliendo el Nivel de Servicio todos los días en la medida que satisfaga a nuestro cliente somos EFICACES, si logramos cumplir lo anterior con la plantilla de agentes apropiada y con todos los indicadores en los rangos que deben estar, entonces somos EFECTIVOS, EFICACES y EFICIENTES.


Lo importante es poder encontrar aquel conjunto de indicadores que nos ofrezcan resultados importantes para evaluar y mejorar el desempeño de NUESTRO NEGOCIO.


Las métricas de efectividad del negocio son altamente dependientes de los servicios que ofrecemos.

• Para que nuestro negocio sea exitoso no debemos limitarnos a sólo utilizar un conjunto de

  medidas estándares.

• Hay que dar espacio a la creatividad para encontrar el mejor juego de indicadores para

  cada negocio.

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